Monthly Archives :

November 2015

Korisnički dvougao (kratka studija slučaja)

Milos2

Briga o korisnicima je jedan od ključnih oblasti poslovanja svake kompanije. U današnjem izuzetno konkurentnom svijetu u kome je sve lagano dostupno, kvalitetna briga o korisnicima je jedna od ključnih tačaka diferencijacije koja može doprinijeti dugoročnom rastu i razvoju kompanije. Briga o korisnicima je segment čiji rezultati nisu uvjek jasno vidljivi i na kratak rok, ali je ključna poluga za pozicioniranje kompanije koje neposredno rješava primjedbe klijenta.

Sudar globalnih koncepata brige o korisnicima

Nedavno je naš prijatelj rezervisao avio kartu za Brisel preko kompanije Ryanair. Cijena povratne karte je iznosila 45 eura. Takođe, rezervisao je i smještaj u Briselu koristeći globalni servis Airbnb. Cijena za tri noćenja iznosila je 225 eura, koji uključuje Airbnb proviziju.

Nakon pariških tragičnih događaja, u Briselu se uvodi vandredno stanje. Naš prijatelj odlučuje da otkaže put zbog vanrednih okolnosti. Kako ove dvije velike multinacionalne kompanije rješavaju otkazivanje puta zbog vandrednih okolnosti?

ryanair-logo-3

Ryanair jednostavno ne dozvoljava otkazivanje karte, bez obzira na prijetnju terorističkim napadima u Briselu. Za njih, mogućnost otkazivanja karte jednostavno ne postoji. Kontakt putem maila, Facebook-a ili prijavom na njihovom sajtu – otkazivanje karte zbog prijetnje terorističkim napadima baš nije opcija.

Airbnb_Logo_Bélo.svg

Airbnb sa druge strane, ima prilično jasnu politiku otkazivanja koju propisuje host (domaćin smještaja). Ipak, postoji mogućnost da, u slučaju vanrednih okolnosti, Airbnb izmijeni politiku otkazivanja koju propisuje host. Nakon nekoliko mailova i komunikacije preko Facebook strane Airbnb-a, poruka koju je naš prijatelj je sljedeća (citat):

”I have cancelled the reservation as a guest cancellation and refunded you in full for the reservation. I want to let you know this is as a one time courtesy and normally a trip this far out would have to come closer to the check in date for extenuating circumstances due to political unrest. I am glad I was able to help and hope that you do use us for your future trips.

Please expect a total of €225 to reflect to your Mastercard within the next 5 to 7 business days. The exact amount of time will depend on your bank’s processing speed.

I also have created a coupon for you to use on your next trip with the details below since I know this has changed your plans.

Here are the details for your custom coupon code:

Code:  *****

Expires: 2016-11-23

This €50 coupon is good for one-time use and can be used anytime during the next year. To use it, click the link that says “Coupon” next to the subtotal on the booking page and enter the code.

If you’d like, we have a help article on the topic: www.airbnb.com/help/article/160

Ne samo da je Airbnb u potpunosti vratio uplaćeni iznos (koji uključuje njihovu proviziju), već je odobrio i  dodatni kupon od 50 eura za korišćenje njihovih usluga zbog toga što je događaj koji je van njihove kontrole poremetio putnikove planove! Isti važi punih 12 mjeseci od dana otkazivanja rezervacije! Fenomenalna briga o korisnicima.

I šta kaže naš prijatelj, čije će usluge koristiti u narednom periodu kada bude putovao, a koga će gledati da zaobiđe u širokom luku?

Ovo je sjajan primjer za lokalne kompanije koje treba da razumijevu što znači fenomenalna briga o korisnicima. Ona garantuje dugoročan odnos sa klijentom koji će se uvijek vraćati i koristiti usluge kompanije koja pokaže interes za njegove primjedbe i zahtjeve.

Airbnb_Logo_Bélo.svg